miércoles, 12 de marzo de 2014

El secreto de Victoria's Secret


El secreto de Victoria (VS a partir de ahora) no es sólo un desfile con brillos y modeluquis guapas, no es una oferta amplia y profunda, ni siquiera una tendencia casi enfermiza a petarte el correo con newsletters varias llenas de ofertas…

El secreto de Victoria es la experiencia de compra


El tema surgió el otro día hablando con mi amiga Leti, quejándonos ambas dos como estábamos de que el gigante de la lencería no abriera tiendas en España * (aunque quizás eso sea bueno para algunos bolsillos además del mío), y le hablé de mi experiencia durante mi estancia en NY. Según acabé de contarle, flipada, la profesionalidad de la red de ventas americana, me animó a escribir este artículo y… bueno, pues aquí estoy.

Mi visita a una tienda de VS era de carácter obligado durante mi estancia en la Gran Manzana, ya que una experiencia previa me había demostrado de la calidad del producto – no sé cómo será ahora, pero ya os diré -. Así pues, una mañana, me dispuse a tacharlo de mi lista y me adentré en la tienda de la 34Th Street Herald Square. Ni que decir tiene que la entrada es abrumadora: producto por doquier, plumas, encajes, rosa y negro, las colonias… todo es un poco intenso. Sin embargo, dispuesta como estaba a explorar, bajé a la planta inferior, y allí es donde hice mi gran descubrimiento.


De pronto la iluminación cambia, y todo es más fresco y luminoso. Estás en el reino de Pink by VS, y la explosión de transparencias y provocación ha quedado en un segundo plano. Para mi gusto, es algo menos agresivo que en las otras plantas, y en seguida me sentí algo más cómoda.


Iba buscando sujetadores, así que a ello me puse, y me llamó la atención una mesa auxiliar redonda que albergaba la colección “2/$42 wear everywhere Bras” que es una promo que rebaja el precio unitario de las prendas que llevas a medida que coges más cantidad. Su idea (porque así se anunciaba a lo largo y ancho de toda la tienda) es tener un modelo para cada día, de manera que las universitarias no tengan que estar preocupadas por no encontrar un modelo limpio en su armario. Es una oferta que tienen en varias categorías, y que te permite combinar muchos modelos distintos, además. 




Los Probadores de Victoria

Como pensaba que conocía mi talla, cogí un modelo y marché a la zona de probadores, un espacio decorado en colores crema y rosa al más puro estilo de un dormitorio de una casa de verano, con bancos y otros muebles incluídos. Allí “la guardiana de la puerta” - una negra de aspecto muy divertido y colorista - , me indicó el probador que me tocaba. Mientras me ayudaba a colgar los modelos que había escogido, me miró y, sin ningún pudor me dijo que había escogido una talla incorrecta.  “¿Pero cómo?” le dije yo, a la vez divertida pero algo irritada, “si llevo uno igualito puesto”. “Pues dirás lo que quieras, pero te va a estar pequeño, verás, pruébatelo” y con eso me dejó sola en la amplia estancia, pidiéndome que llamara al timbre (un botón monísimo de aspecto vintage junto a la puerta) cuando estuviera lista.


La muchacha tenía razón, y me estaba pequeño, así que procedí a llamarla y reconocerle mi error. Lo gracioso es que los probadores de VS una vez cerrados, sólo se pueden abrir desde dentro, lo cual me apreció un detalle muy interesante, y algo que provocó un momento divertido porque mi desconocimiento provocó que la dependienta no hiciera mas que pedirme la entrada sin mucho éxito. En fin… que me tocó reconocer mi error, ante lo cual mi nueva amiga se limitó a reírse un poco mientras me medía, para salir disparada después del cubículo en busca de nuevos modelos (porque me trajo de varios tipos, para que probara a ver con cuál me sentía más cómoda)… que me quedaban perfectos. 

Servicio a domicilio

Con mi cestita llena de compras (porque pasé por el mueble del ofertón, lo confieso), me dirigí a la caja, donde me sorprendió aprender que en VS, si no tienen algo en la tienda, ofrecen un servicio de envío a domicilio sin coste alguno en menos de 24hrs de la prenda en cuestión… una cosa que me dejó atónita. Pregunté al cajero por ello y me dijo que así era… un repartidor de VS se presenta en tu casa sin más ni más y te lo entrega en mano… igualito que aquí, vamos.


Un bonito envoltorio

La experiencia no termina ahí: hagas la compra que hagas, la bolsa es divina, de cartón duro, y envuelven tus compras con papel de seda customizado. Bolsas llamativas que prolongan la experiencia de compra para los clientes, y expenden la imagen de marca de la empresa al ser fácilmente identificables.


Y aquí... ¿qué?

En España, las marcas de lencería más conocidas y expandidas – llámese Oysho, Women Secret, Intimissimi, etc. – no cuentan con una imagen fuerte de lencería propiamente dicho. Corregirme si me equivoco, pero su oferta bascula mucho más hacia la ropa de casa, que a lo demás. Nadie te ayuda en los probadores (con cortinas que nunca acaban de cubrir el cubículo, infinitesimalmente pequeño), y difícilmente por la tienda. Las bolsas son siempre de plástico, y el papel de seda un bien de lujo. Vale que los precios no son comparables, pero VS tiene en marcha siempre tantas ofertas, que a mí me ha salido más barato comprar al otro lado del charco que en España. Comprar lencería en nuestras tiendas no es divertido, ni supone una experiencia… y lo mismo es extrapolable a otras marcas de ropa o complementos.



Revitalizar el comercio no pasa sólo por hacer más ofertas, cambiar el look a las tiendas, o abrir más horas, más días. Revitalizar el comercio supone invertir en personal que proporcione al consumidor una experiencia positiva que le haga, no sólo querer más, sino volver, y recomendarlo a sus amigos.


*Actualización Abril 2016: Como bien me apuntan en los comentarios, actualmente contamos con una tienda en la T4 del aeropuerto Madrid Barajas

Las fotografías no me pertenecen, aunque los collages sí. The images are not mine, but the collages are.


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5 comentarios :

kity-cri dijo...

Me encanta lo que escribiste sobre Victoria's Secret, en mi primera visita a NY seguro voy a pasar por la tienda.
Un beso!
kity-cri

http://thekityshoesworld.blogspot.ro/

Martina dijo...

Pues si, igualito que aquí! Para empezar a hablar, en muchas tiendas americanas hay una persona cuya misión es saludar y despedir a la gente que entra en la tienda. A mi en una tienda de Oysho en Madrid me regañaron por querer devolver un pijama (me quedaba pequeño, tremendo delito el mío). En fin, que en cuestión de experiencia de compra y trato al consumidor muchas tiendas patrias podrían aprender un par de cosas...

Ines Cruz dijo...

Kity Cri... no te vas a arrepentir

Martina, es increíble la cantidad de detalles que se escapan, más que ir a comprar parece que te hagan un favor abriendo la tienda-
...

Arantxa Alvarez dijo...

Amén, Inesita

Natalia dijo...

Genial los comentarios de este artículo, solo un matiz...existe una tienda de Victoria Secret en la Terminal 4 Nacional de Madrid.